Agencias de Viajes, ¿Que son y para que sirven?

Alguna vez te has preguntado ¿Que es una agencia de Viajes?, ¿Para que sirven?, ¿Que tipos de agencias de viajes existen?, ¿Que cuidar para contratar un viaje?… Si tienes curiosidad, aquí te lo explicaremos.

1.- ¿Que es una agencia de viajes?

2.- ¿Cual es su función?

3.- Antecedentes de la agencias de viajes

4.- ¿Que régimen jurídico es de aplicación para las agencias de viajes?

5.- ¿Que tipos de agencias de viajes existen?

6.- Clasificación de las agencias de viajes según su actividad

7.- Clasificación de las agencias de viajes según producto o mercado

8.- Clasificación de las agencias de viajes según canal de distribución

9.- Principales Organizaciones de agencias de viajes

10.- Asociaciones de agencias de viajes

11.- Conclusión y Consejos


 agencia de viajes

1.- ¿Que es una agencia de viajes?

Una agencia de viajes es una empresa privada o persona jurídica especializada en el ámbito de los viajes.  Ejerce de intermediario entre el cliente, los viajeros, y los destinos del viaje, gestionando total o parcialmente los diferentes servicios o proveedores de servicios. Tales servicios como aerolíneas, cruceros, hoteles, seguros de viaje, excursiones, guías, transporte local, visitas y comidas son los que se precisan para el disfrute del viaje requerido por el cliente.  Las agencias de viajes deben atender a las necesidades y requerimientos de sus clientes para conseguir su satisfacción con el producto o servicio contratado.

2.- ¿Cual es su función?

La razón de ser de las agencias de viajes es conseguir la satisfacción de sus clientes y para ello es muy importante la profesionalización de las propias agencia y de sus agentes de viajes.

Las agencias de viajes deben contar con agentes titulados que acrediten solvencia técnica y conocimiento de los destinos, así como una adecuada preparación cultural y capacidades comunicativas para conseguir conocer cuales son las expectativas del cliente.

La comunicación entre el cliente y el agente de viajes es fundamental para detectar cuales son sus preferencias de viajes y aquí el agente de actuar como un asesor especializado en viajes. Deben informar de los pros y contras de los destinos y servicios solicitados, aconsejando y guiando al viajero sobre las mejores alternativas de destinos que se adecuan a sus expectativas, las posibles conexiones de transporte, horarios de salida y de llegada.

En caso de grandes viajes debe informar de los tiempos de transito en cambios de compañías aéreas, numero de escalas a realizar, también debe guiar al viajero sobre sobre los diferentes destinos locales a visitar, sus hoteles, categorías, tours programados, excursiones, disponibilidad de guías de habla hispana, sitios que visitar, cosas que puede hacer, consejos y recomendaciones, etc, y todo ello al precio más económico que se adecué a su presupuesto.

Agenvias de Viajes - Carabela
Photo credit: Marisali  / CC BY-NC-ND

3.- Antecedentes de la agencias de viajes

El ser humano tiene un espíritu viajero por naturaleza, ya desde lo más remoto de los tiempos tanto los Neardentales como los Homo Sapiens debían realizar grandes viajes a pie para encontrar nuevas zonas de caza donde poder saciar sus necesidades alimentarias.

Con la llegada de la agricultura y la ganadería, alla por el Neolítico, nuestros antepasados pasaron de ser nómadas a sedentarios. Hace ya unos 10.000 años se consiguió el conocimiento de la agricultura y la domesticación de algunos animales, pasando a ser sociedades cazadoras-recolectoras a sociedades agrícolas desde el sur al oeste de Asia y China.

Pero todo ello fue solamente un cambio en el modus vivendi y las costumbres de ciertas sociedades avanzadas, ya que la necesidad de intercambios de todo tipo dio inicio a lo que hoy llamaríamos como Comercio.

Agencias de Viajes - Diligencias
By William Henry Bishop – www.archive.org/details/mexico.californi00bishrich

Los primeros viajes, o desplazamientos de cierta distancia, ya fuese a pie y con el paso del tiempo con medios mecánicos y tracción animal, fueron fruto de las necesidades de intercambio comercial entre diferentes poblaciones. También nacieron los antepasados de los hoteles, las posadas o casas donde ofrecer comida y cobijo a los viajeros en su camino.

Años más tarde, con los avances de la náutica y la navegación, nacieron los grandes viajes, realizados por intrépidos aventureros como los Vikingos e incluso Colon, Marco Polo o la menos conocida Mary Henrietta Kinsley.

Existen referenias contrastadas de que la primera o una de las primeras agencias de viajes feu Cox & Kings fundando una sociedad mercantil en 1758 en Inida que ofrecía sus servicios a las tropas británicas. Pero el más conocido de todos fue Thomas Cook, reconocido como el primer agente de viajes profesional dedicado a maravilloso mundo de los viajes. Thomas Cook fletó un tren en 1841 para un grupo de gente que asistía a un evento de una asociación anti-alcoholismo, creando el primer viaje organizado, y fundó su empresa en 1845 gracias a la idea que se le ocurrió mientras viajaba en ese ferrocarril.

4.- ¿Que régimen jurídico es de aplicación para las agencias de viajes?

En Europa y por tanto también en el estado Español es de aplicación lo que se ha dado en llamar Contrato de Viaje Combinado, el cual sirve de marco regulador entre el cliente y las agencia de viajes. Toda agencia legal y por tanto profesional debe estar dada de alta en el registro mercantil y debe disponer de una licencia para poder operar como agencia de viajes, que en nuestro caso es el sigiente:

  • Registro Mercantil de Barcelona, Hoja B-479087, Tomo 45170, Folio 84. SILDAVIA VIAJES (DESTINO SILDAVIA S.L.)
  • CIF B-66692138
  • Licencia agencia de viajes: GC-004375
  • Pasaje La Molina, 1, 08329 Teià
  • Teléfono de contacto: 93 540 59 21
  • Dirección de correo electrónico: info@sildaviaviajes.com

Cualquier agencia del estado Español que no disponga de las mencionadas credenciales debe ser objeto de desconfianza ya que ofrecería sus servicio de forma irregular y sin ningún tipo de garantía jurídica y los correspondientes avales al efecto.

5.- ¿Que tipos de agencias de viajes existen?

En España son las Comunidades Autónomas las que tienen competencia en materia de regulación del turismo, distinguiéndose 3 tipos o clasificación de agencias de viaje:

Dentro de esta modalidad se distinguen tres categorías:

  • Agencias de viajes mayoristas 

    Son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de servicios turísticos para su venta a las agencias de viajes minoristas o mayoristas minoristas. Las agencias de viajes mayoristas no podrán ofrecer ni vender directamente sus servicios turísticos al usuario o consumidor.

  • Agencias de viajes minoristas

    Son aquellas que comercializan los servicios turísticos organizados por las agencias de viajes mayoristas, o que proyectan, elaboran, organizan y comercializan toda clase de servicios turísticos, sin que puedan ofrecer éstos a otras agencias.

  • Agencias de viajes mayoristas-minoristas

    Aquellas que pueden simultanear las actividades señaladas en los puntos a) y b) de este apartado. En Sildavia Viajes, nuestra licencia está enmarcada como Agencia Mayorista-minorista, pudiendo ofrecer producto que diseñamos especialmente en el ámbito de los Grandes Viajes de Larga Distancia, tanto a empresas minoristas, como a directamente al cliente (viajeros), sin intermediarios y con un considerable ahorro en comisiones.

6.- Clasificación de las agencias de viajes según su actividad

Existen principalmente tres tipos de agencias de viajes según donde y como desarrollan su actividad, clasificándose en:

  • Agencias de viajes Emisoras (outgoing)

    Las agencias emisoras son las que ofrecen sus servicios a los viajeros que residen en el país de origen donde realizan su propia actividad. Los servicios ofrecidos pueden ser tanto a nivel nacional como internacional, comercializando diferentes destinos y servicios a sus clientes, los cuales se disfrutarán en el destino final del viaje. Es decir, como su nombre indica, emiten actividad turística y envían viajeros a otros destinos locales que son gestionados por las agencias de viajes receptivas o receptoras. Las agencias de viajes emisoras suelen ofrecer un servicio integral, comercializando tanto los servicios de tierra (hoteles, excursiones, tours, guías, etc.) como de aire (vuelos o transportes).

  • Agencias de Viajes Receptoras (incoming)

    Las agencias de viajes receptoras o receptivas suelen comercializar exclusivamente los servicios de tierra y lo más común es que su cliente directo sean las agencias emisoras. Es decir comercializan a través de las agencias emisoras los servicios de tierra que serán disfrutados por el cliente final o viajero. Los receptivos tienen trato directo con el viajero en lo que respecta a los servicios locales del destino del viaje, ya se mediante los guías de viaje o por el personal de atención al viajero, ellos son los que deben ofrecer soluciones a cualquier incidencia que se produzca durante la estancia, siempre en coordinación con los agentes emisores.

  • Agencias de Viajes Emisoras-Receptoras

    Se estima que un tercio (33-35%) de las agencias son del tipo emisoras-receptoras, dependiendo de su ámbito de actividad y de la madurez del mercado turístico del país de origen. Es decir, tanto envían clientes a destinos extranjeros como reciben clientes extranjeros que consumen sus servicios donde desarrollan su actividad.

7.- Clasificación de las agencias de viajes según producto o mercado

El mercado de los viajes y por tanto el producto ofrecido ha sufrido un enorme cambio en éste sentido. La tendencia hacia la especialización y la diferenciación de las agencias de viajes va en aumento para conseguir nichos de mercado que están en auge y que los turistas tradicionales no demandan, pero que considerables grupos de viajeros con más experiencia o con atracción por diferentes tipos de viaje buscan en un mercado treméndamente competitivo, como es el del turismo.

Así podríamos diferenciar diferentes nichos de mercado:

  • Grandes nichos de Viajes (turismo de masas)

    Es lo que podríamos definir como servicio turísticos que van dirigidos al gran público, el cual desea disfrutar de una vacaciones con las comodidades y servicios de los países de origen, pero viviendo una experiencia diferente. Evidentemente tienen interés por los países de destino pero posiblemente su deseo no es vivir una gran experiencia de viaje conociendo la cultura, la gastronomía, las costumbres, los rincones del país, etc.

  • Medianos o Pequeños Nichos de Viaje (turismo especializado)

    El perfil de viajero o turista puede variar según el tipo de especialización del producto ofrecido, así nos podemos encontrar con agencias especialista en viajes de novios, viajes en grupo o viajes organizados, viajes para la tercera edad, viajes para familias, cruceros, donde los nichos de mercado se podrían considerar de medio tamaño. Pero también nos podemos encontrar con empresas especialistas en nichos de mercado más concretos y por tanto más pequeños, donde los viajeros buscan experiencias de viaje más intensas, ya sea por su grado de madurez como viajeros o por la tipología de viaje que es de su agrado. En este caso nos podemos encontrar empresas especialistas en grandes viajes, viajes de aventura, viajes exóticos, viajes de safari, viajes en grupos reducidos, viajes a medida o de lujo.

  • Micro Nichos de Viaje:

    Son nichos de mercado que están surgiendo en corto espacio de tiempo y tienen una tendencia de crecimiento derivado de la demanda. En estos casos, nos podemos encontrar diversos tipos, desde los viajes de aventura extrema hasta viajes para singles (solteros o divorciados), viajes para gays o viajes para determinadas temáticas como el golf, la cata de vinos, viajes gastronómicos, etc.

8.- Clasificación de las agencias de viajes según canal de distribución

Existen principalmente 2 grandes canales de distribución a través de los cuales cuales se consigue llegar al cliente, pudiendo clasificar a las agencias de viajes en 3 grupos:

  • Agencias de Viajes Tradicionales

    Son las que llamamos minoristas, las cuales disponen de un local de venta al público. Suelen ser agencias de viajes generalistas que ofrecen y venden todo tipo de servicios al cliente. Los paquetes de viaje que comercializan suelen ser de agencias mayoristas, haciendo las minoristas de intermediarios entre las mayoristas y el cliente final. Igualmente vender todo tipo de servicio sueltos, tales como hoteles, billetes de avión, cruceros, billetes de transporte (tren, bus, etc), excursiones. Su principal valor añadido es el trato con el cliente, ejerciendo como asesores especializados en servicios de viajes y su contratación.

  • Agencias de Viajes Online

    Este apartado daría para todo un nuevo post. Con la llegada de Internet empezaron a desarrollarse nuevos modelos de agencias de viajes derivados de las agencias mayorista o minoristas tradicionales, las agencias de viajes online. Gracias a la mejora de la velocidad de las comunicaciones y a la democratización de los precios de los ordenadores y de las conexiones a Internet, se produjo una eclosión y posterior consolidación del canal de distribución mediante Internet, y consecuentemente de las Agencias de Viajes Online.

    Las Agencias de Viajes Online suelen disponer de una oficina donde desarrollan su actividad, generando contenido de diferentes productos y servicios de viaje que posteriormente publican un su página web. Los clientes llegan a ver éstos productos o servicios mediante la utilización de un buscador de Internet accediendo a estos en forma similar a un catalogo, mediante texto y fotos relacionado con el producto o servicio que ofrecen.

    La contratación final puede variar mucho en función de la tecnología aplicada en las páginas web o en las preferencia de gestión de cada una de las agencias de viajes online. Existen agencias que en sus páginas web tienen los diferentes productos y/o servicios totalmente automatizados, por tanto mediante el seguimiento de unos pasos, según la elección del cliente, se pueden acabar contratando. Otras agencia, ya sea por su especialización o por sus propias preferencias tiene 2 principales canales de contacto, el teléfono o el envío de un formulario que los datos necesarios como para poder atender a las necesidades de los viajeros. En éste último caso suele existir un contacto con un agente de viajes y el trato final es similar al de las agencias tradicionales de la calle.

9.- Principales Organizaciones de agencias de viajes

Existen muchos organismos que regulan el sector del turismo y la hostelería a nivel internacional, pudiendo ser éstos tanto públicos como privados, aquí os dejamos algunas referencias:

Organización Mundial de Turismo (OMT): Se trata de un organismo publico dependiente de las Naciones Unidas cuya función es la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos.

Otras organizaciones oficiales en territorio español son:

  • EXCELTUR – Alianza para la Excelencia Turística de España
  • FEMP – Federación Española de Municipios y Provincias
  • Mesa del Turismo
  • ICTE – Instituto para la Calidad Turística Española
  • CEAV – Confederación Española de Agencias de Viajes
  • UNAV – Unión Empresarial de Agencias de Viajes
  • FETAVE – Federación Empresarial de Asociaciones Territoriales de Agencias de Viajes Españolas

10.- Asociaciones de agencias de viajes

Las asociaciones de agencias de viajes son organizaciones privadas que agrupan pequeñas y medianas empresas, agrupándose para conseguir mayor capacidad de influencia y competitividad frente a las grandes empresas de viajes que dominan el mercado. En Sildavia Viajes somos asociados de AVASA, grupo de gestión turística pionero en el sector desde 1980.

11.- Conclusión y Consejos

Con este largo post esperamos haberos informado de ¿que es una agencia de viajes?, ¿cuales son sus funciones? , los tipos de agencias y sus clasificaciones. Finalmente comentaros que salvo que seáis unos experimentados viajeros, la mejor opción para preparar vuestro gran viaje anual es contar con el asesoramiento de una agencia oficial.

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